Política de cambios, garantías, retracto y reversión del pago

Procedimientos aplicables a compras de alimentos en saccro.com

Última actualización: 23 de julio de 2026

Esta política distingue figuras jurídicas diferentes. La garantía legal cubre falta de calidad, idoneidad, seguridad o conformidad. El retracto permite desistir de ciertas compras a distancia dentro del plazo legal. La reversión del pago aplica en supuestos específicos de pagos electrónicos. Los cambios voluntarios dependen de la política comercial.

1. Garantía legal

Saccro responde por la calidad, idoneidad, seguridad, contenido, información ofrecida, integridad del empaque y aptitud del alimento durante su vida útil, siempre que el consumidor respete las instrucciones de conservación y uso. La garantía es obligatoria y no depende de conservar una tarjeta de garantía ni de aceptar condiciones adicionales.

2. Casos cubiertos

Producto diferente al comprado o presentación incorrecta.
Faltantes en el pedido.
Producto vencido al momento de entrega o con fecha ilegible.
Empaque primario abierto, perforado, mal sellado, contaminado o comprometido antes de la entrega.
Defecto de fabricación, alteración anormal o condición que haga el producto no apto o inseguro.
Incumplimiento verificable de características esenciales, contenido neto o información ofrecida.

3. Casos no atribuibles a la garantía

La garantía puede no proceder cuando se demuestre que la causa fue almacenamiento inadecuado después de la entrega, manipulación o alteración por el consumidor o terceros, consumo después de la fecha de vencimiento, uso contrario a la etiqueta, fuerza mayor o hecho de un tercero no imputable a la cadena de suministro. La carga de demostrar una causal de exoneración corresponde a quien la invoque conforme a la ley.

4. Reporte de novedades

Las novedades visibles de transporte o despacho deben reportarse tan pronto como sea posible, preferiblemente dentro de las 48 horas siguientes. Este plazo facilita la investigación, pero no reduce la garantía legal ni impide reclamar un defecto oculto dentro del término aplicable.

5. Cómo presentar una reclamación

La reclamación puede enviarse a hola@saccro.com, al WhatsApp +57 311 715 3142 o mediante el formulario de PQR del sitio. Debe indicar:

Nombre y datos de contacto.
Número de pedido o información suficiente para identificar la compra.
Producto, cantidad y lote cuando sea visible.
Descripción de la novedad y fecha en que se detectó.
Fotografías o video del empaque, guía, lote, vencimiento y producto, cuando sean pertinentes.
Remedio solicitado: reposición, devolución u otro legalmente procedente.

La falta de factura no invalida por sí sola la reclamación si la compra puede acreditarse por otros medios. Saccro no exigirá pruebas imposibles o desproporcionadas.

6. Conservación del producto

El consumidor debe conservar el producto, su empaque y la información de lote mientras se estudia la reclamación, salvo que exista riesgo para la salud. No debe consumir un producto con señales de alteración, apertura o contaminación. Saccro indicará si requiere recolección o disposición segura.

7. Solución de la garantía

Cuando se confirme el defecto, Saccro aplicará el remedio correspondiente según la naturaleza del alimento y la ley: reposición sin costo, devolución total o parcial, o la solución que resulte legalmente procedente. Por razones sanitarias, la reparación física normalmente no aplica a alimentos envasados.

La reposición y la recolección asociadas a una garantía procedente no generan costos para el consumidor. Si la referencia no está disponible, se ofrecerá devolución o una alternativa únicamente con aceptación expresa.

8. Término de garantía

La garantía se extiende por el término anunciado, la vida útil indicada en el empaque y los plazos legales aplicables según la naturaleza del producto. Un producto entregado debe conservar un periodo razonable de vida útil para su consumo normal, atendiendo a la presentación, condiciones de venta e información ofrecida.

9. Derecho de retracto

En compras a distancia, el consumidor puede ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, cuando legalmente proceda. Debe comunicar su decisión de forma inequívoca y devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de devolución por retracto son asumidos por el consumidor, salvo acuerdo distinto o causa atribuible a Saccro.

10. Excepciones al retracto para alimentos

El retracto no procede en los casos excluidos por la ley, incluidos bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos, puedan deteriorarse o caducar con rapidez, hayan sido confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o cuando el empaque o sello sanitario haya sido abierto y ello impida su reventa por razones de salud o higiene, según corresponda al caso concreto.

Dado que Saccro vende alimentos, la procedencia del retracto se evaluará según la naturaleza del producto, su vida útil, el estado del sello y la excepción legal aplicable. No se rechazará automáticamente una solicitud solo por tratarse de un alimento: Saccro informará la razón jurídica y fáctica de la decisión.

11. Condiciones de devolución por retracto

Producto sin abrir, sin uso y con sellos, empaques y accesorios completos.
Sin daño, contaminación, humedad, olores, escritura, adhesivos adicionales o manipulación.
Conservado conforme a las condiciones indicadas.
Empacado de manera segura para el transporte de devolución.

Saccro informará las opciones disponibles para devolver el producto y los datos requeridos para el reembolso. El consumidor no está obligado a usar un transportador específico si puede acreditar la devolución en condiciones adecuadas.

12. Reembolso por retracto

Cuando el retracto sea procedente y el consumidor cumpla sus obligaciones, Saccro devolverá el dinero dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del derecho y cumplimiento de la devolución y entrega de datos correctos. La suma se aplicará al instrumento o medio de pago correspondiente o al medio acordado e informado de forma clara.

13. Cambios por gusto o error del comprador

Fuera de los casos de garantía o retracto procedente, Saccro no está obligada a cambiar alimentos por preferencia de sabor, elección equivocada, compra duplicada o cambio de opinión. Podrá aceptar un cambio comercial de producto cerrado y en perfecto estado, a su discreción, sin convertirlo en obligación permanente ni limitar derechos legales.

14. Reversión del pago

Cuando la compra se haya pagado mediante tarjeta, PSE u otro instrumento electrónico, el consumidor puede solicitar reversión en los casos previstos por la ley, entre ellos fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto distinto del solicitado o producto defectuoso.

La solicitud debe presentarse dentro del término legal tanto a Saccro como al emisor o proveedor del instrumento de pago, indicando la causal y notificando la devolución del producto cuando corresponda. Saccro suministrará la información necesaria y cooperará con los participantes del sistema de pago.

15. Cancelación antes del despacho

El comprador puede solicitar cancelación antes de que el pedido sea despachado. Saccro hará esfuerzos razonables para detenerlo. Si ya fue entregado al transportador, la solicitud se tramitará bajo las reglas de retracto, devolución o rechazo de entrega que sean aplicables.

16. Reembolsos

Los reembolsos se realizan por el mismo medio de pago cuando sea técnicamente posible o por otro medio acordado. Los tiempos de reflejo pueden depender de la entidad financiera o de Mercado Pago, sin exceder los términos legales imputables a los actores participantes. Saccro no cobrará penalidades por garantía, incumplimiento propio o retracto legal.

17. Respuesta y seguimiento

Saccro acusará recibo y responderá dentro de los términos legales. Cuando necesite inspección, podrá solicitar el envío o recolección del producto. La decisión indicará hechos, solución y pasos siguientes. El consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad competente.

18. Datos de contacto

info@saccro.com · WhatsApp +57 311 715 3142 · lunes a sábado, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m.
Dirección para retiro o entrega autorizada: Saccro, Carrera 5 # 32-87, Local 104, Bogotá D.C.. No envíe devoluciones sin recibir instrucciones previas.

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